干货丨网购纠纷盘点，保留证据很重要

“双11”余热还在，退换货纠纷、借“退款”各种骗局年年都有，遇到这类事件要怎么办呢？

纠纷类型

1、 购物陷阱

11月11日，王女士在某平台发现一原价588元的化妆品正以“288元买一送一”的优惠活动进行促销，于是她匆忙下单。但之后才发现自己购买的产品容量仅20ml，而原价588元的则是60ml的，这个优惠活动不仅没有优惠，反而还贵了不少。

2、 虚假宣传

“双11”当天，某旗舰店免单送福袋的活动，然而24点一过，商家客服翻脸不认账。刘先生在某电商平台购买了一件衣服，网上注明填充物20%蚕丝、80%木棉。后经检验涉案商品不含蚕丝，粘胶纤维69%，棉纶3%，涤纶28%。张某与电商协商未果，向法院起诉。

3、 质量太差

张女士趁着“双11”打折优惠等活动，给家人买了不少冬装，然而在15日左右到货后发现，这些衣服皱褶太多、面料太次、做工粗糙，有的根本没有吊牌，有的还带有一股异味，张女士一度怀疑这些本就是别人退还后又上架的衣物。于是，当天下午她赶紧打包退货。

4、 退货难

刘先生在“双11”购买了一台电视机，到货后发现电视机有裂痕，于是刘先生申请退货，然而退货后商家以出现新的裂痕为由取消刘先生的退货资格。刘先生遂提起诉讼，而诉讼中商家、平台、物流、快递员等多方参与，经过立案、审理、判决、上诉，再立案、审理、判决，先后花了接近半年时间，刘先生损失的时间、精力早已超过电视机的价值。

维权的意义

现如今，各类网店以及微商众多，销售的商品质量也参差不齐，消费者经过“双11”一番“血拼”后，发现收到的商品竟然质量很差，与网上的图片、描述根本不相符，并不是真正的物美价廉，甚至掉入商家事先设定的“陷阱”中，这让很多消费者失望，最后只能退货。

虽然可以退货，但退货只是减少损失的一种方式，消费者依然间接损失了快递费。根据法律规定，如果卖家提供的信息不真实，或者误导消费者，那么消费者可以向电商平台提出赔偿要求。

而在实践中，除非涉及真正的利益，一般消费者只是退货，并不采取维权措施。所以商家违约成本很低，导致商家各种套路不断，忽悠一单算一单。违约损害消费者权益，也损害平台的信誉，只有依法维权才能真正净化行业内的不良风气，保证消费者的群体利益。

维权依据

1、 七天无理由退货

网络购物“七天内可以无理由退货”等法律条款，为消费者网购维权提供了法律依据。 从买家签收日后的第二天零时起计算，7天内提出退货申请均有效。

2、 三倍赔偿

新《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条要求的是电商平台必须提供卖家的真实信息，如果提供的信息不真实，那么消费者可以向电商平台提出赔偿要求。

消费者网购时，网店有欺诈行为，误导了消费者时，消费者不仅有权要求卖家退还货款， 还可以要求三倍赔偿金。

维权方式

第一，可以向交易平台投诉，各大交易平台都有自己的客户服务中心，负责处理各种交易纠纷，消费者可 向交易平台投诉或者举报。

第二，可以找 消费者协会调解组织调解，或者向工商管理部门进行投诉，拨打投诉热线进行反馈。

第三，如协商不成，消费者可以 向人民法院、互联网法院提起诉讼。同时，如遇到网络诈骗，消费者应及时向公安部门报案。

维权要点

1、 保留证据

由于网络交易的特殊性，消费者与商家不能面对面交流，消费者在举证上往往面临困难，因此建议消费者要有证据意识。

保留好相关的宣传图片、购物凭证、交易记录，对话截屏、与商家沟通过程，都可以作为证据使用。下单时可以索要纸质发票，也可以索要电子发票，这是维权的重要凭证。

2、 证据固化

但由于是电子证据， 电子证据分两种，自证和公证。以上这些证据（如损坏的电器照片、虚假宣传的网页等等）由于是 个人采集行为，只能作为自证，所谓自证就是对方承认就成为证据 ，如果对方对电子证据提出质疑，在没有相关公证司法鉴定的情况下，就无法成为可信的电子证据。

司法实践中，大多商家会对这些电子证据进行抵赖，说这些证据是PS的，不具备法律效力，那么就涉及到证据的固化——公证。

证据要被法院有效采纳，必须经过司法鉴定、或者公证。必要时可通过公证方式对证据予以固化。

新电商法

在遇到纠纷之后，如果让处于弱势一方的消费者来做证据固化，这显然是不公平的。就像之前所说的，除非涉及金额太大，一般消费者不会选择走法律途径，这就更容易纵容商家的不法行为，长此以往，不利于电商行业的健康发展。

2018年8月31日第十三届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过 《中华人民共和国电子商务法》，将于2019年1月1日正式实施。

其中第三十一条规定， 电子商务平台经营者应当记录、保存平台上发布的商品和服务信息、交易信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。商品和服务信息、交易信息保存时间自交易完成之日起不少于三年。

也就是说， 存证、固证的责任交到了平台方。电子商务平台都应做好电子存证，以确保数据安全，保证平台安全运营，即使出现纠纷，也能快速有效帮助买卖双方通过法律途径解决纠纷。

君子签

君子签是全国知名的第三方电子合同服务商，可为电商平台 提供专属业务订制系统，一站式解决在线签署、交易存证、代理维权等问题。

1、 在线签署

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2、 证据固化

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3、 全证据链包

在君子签平台上签约后，如遇到合同纠纷，可以在平台上下载与自己合同的相关全证据链包，里面包含： 签约后的正式合同、合同附带的相关文件、签约时的现场存证、签约全过程的操作记录证据等，所有证据的保全、存证、公证、出证等。

4、 司法配套

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